Lojistik için CRM kullanılarak, müşteri hizmetlerinin hızının, süresinin ve kalitesinin iyileştirilmesi.
Lojistik sektörü de dahil tüm sektörlerde, hedef; müşterilerin beklentilerini karşılamaktır. Müşterilerin aldıkları ürün ve hizmetten beklentileri, Doğru Ürün, Doğru Miktar, Doğru Biçim, Doğru Zaman, Doğru Kaynaktan, Doğru Yol ve doğru fiyat olarak belirlenmektedir. Bu beklentilerin yönetilmesi müşteri hizmetleri yönetimi yazılımı ile (Customer Relationship Management), piyasada kullandığımız terminoloji ile CRM yazılımı sayesinde gerçekleşmektedir. Şimdiye kadar yanlış yönde kullandığımız CRM yazılımları, müşteri bilgilerinin işlendiği bir kayıt defteri, satıcı ziyaret kayıtlarının tutulduğu, müşteri memnuniyet anketlerinin işlendiği, yılbaşı eşantiyonlarının kayıt altına alındığı, beklentilerin analiz edilmeye çalışıldığı bir ortam olarak kullanılmıştır.
Müşteri hizmetleri daha önce günümüzde olduğu kadar geniş çapta tartışılmadı veya açığa çıkmadı; özellikle lojistik gibi temel endüstrilerde ihmal edildi. Öte yandan teknolojinin lojistik şirketlerinin sunduğu hizmetlerin kalitesini artırmada da önemli bir rol oynadığını görmekteyiz. Sonuç olarak bu lojistik şirketlerin sadece hizmet sunmanın ötesine geçtiğini söyleyebiliriz. Rakipleri arasında öne çıkmak için kaliteli, zamanında ve verimli hizmet sunmak için çalışmak zorundalar.
Küresel Lojistik Sektöründe 2 Dönüm Noktası yaşanmaktadır.
• Dijital Dönüşüm
Süreç optimizasyonu, verimlilik, hız ve zamanlama, lojistik şirketlerinin pazarda öne çıkması için temel beklenti haline gelmiştir. Sektörün bugün duymakta olduğu birkaç dijital dönüşüm söz konusudur. Birincisi ve en önemlisi, şirketlerin yapılandırılmamış veri yığınları (Big Data) arasında gezinmesine ve operasyonları iyileştirmeye yardımcı olan modeller ve ön görüler oluşturmasına yardımcı olan yapay zekanın (AI) ve makine öğreniminin (ML) ortaya çıkmasıdır. İkincisi, bir üretim tesisinden teslimatın çıkmasından teslime kadar olan tedarik zinciri içinde ürün hareketini online izlemeye yardımcı olan izleme araçlarının kullanılabilirliğidir, şirketlerin nakliye ve depolamayı yönetmesini sağlayan otonom araçların ve robotların yaygınlaşmasıdır.
• Değişen Müşteri Beklentileri
Bugün, üretim alanındaki şirketler, müşteri ihtiyaçlarını proaktif olarak anlamak ve pazara giriş hızlarını artırmakla yükümlüdür. Bu da dünya çapındaki lojistik şirketlerinin gönderilerin daha hızlı teslim edilmesini ve operasyonlarının daha esnek, daha kaliteli, daha şeffaf, kontrol altında ve uygun maliyetli olmasını sağlamaları gerektiği anlamına gelmektedir.
Şirketler müşteri ilişkilerinin takip edilmesi ve geliştirilerek sürdürülebilirliğinin sağlanması için işlerinin merkezinde kalmasını bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı kullanarak sağlayabilirler ve lojistik için özel bir CRM ihtiyacı ortaya çıkmaktadır.
Potansiyel müşterilerinizle kaydettiğiniz ilerlemeyi izlemek, işinizin nasıl performans gösterdiğini ölçmek veya sevkiyat durumunuzu izlemek için olsun, lojistik için bir CRM yazılımı, genel iş performansınız hakkında daha derin ve daha net bir fikir edinmenizi sağlayabilir. Ayrıca müşteri etkileşimlerinin hızını, verimliliğini ve kalitesini iyileştirir.
Sadece mevcut müşterilerinizi değil potansiyel müşterilerinizin de yönetilmesi söz konusudur. Müşteri adaylarınız CRM’e eklendiğinde ne olacaktır? Potansiyel müşteri hakkında topladığınız bilgilere ek olarak, Lojistik CRM yazılımı, potansiyel müşterinin sosyal profillerinden veya kamuya açık herhangi bir veriden bilgileri güncelleyerek özellikleri otomatik olarak zenginleştirme özelliğine sahiptir.
Ayrıca, e-postalar, aramalar, planladığınız randevular, atanan görevler veya referans olarak aldığınız notlar gibi, potansiyel müşterinizle yaptığınız her etkileşimin 360 derecelik bir görünümünü kayıt altına alırsınız. Bu, potansiyel müşterilerinizle bağlantıya geçtiğinizde onların ihtiyaçları, ilgi alanları ve davranışlarıyla ilgili bilginizin olmasını sağlar ve bu da potansiyel bir anlaşmayı tamamlama şansınızı artırır.
Potansiyel müşterinin sizinle işlem yapmakla ilgilendiğini öğrendikten sonra, Lojistik CRM yazılımı, anlaşmalarınızı bir süreç haritasına eklemenize ve anlaşma aşamalarında her bir potansiyel müşteriyle kaydettiğiniz ilerlemeyi izlemenize olanak tanır. Hatta süreçteki darboğazları belirleyebilir ve buna göre iş kararları verebilirsiniz.
Bu ay kaç anlaşma kapattınız? Potansiyel müşterileriniz hangi kaynaklardan geliyor? Takımlarınızın performansı nasıl? Raporlar oluşturarak ve hatta bir Logistics CRM yazılımı ile basit adımlarla bir gösterge tablosundaki raporları karşılaştırarak bunu ve çok daha fazlasını takip edebilirsiniz. Raporlar, ekiplerinizin ve genel olarak şirketin farklı parametrelerde nasıl performans gösterdiğinin esasını izlemenize ve işinizi geliştirmek için ilgili stratejiler geliştirmenize yardımcı olabilir.
Lojistik için bir CRM yazılımı, görevlerinizin büyük bir bölümünü otomatikleştirerek saatlerce manuel çalışmadan tasarruf etmenizi sağlayabilir. Örneğin, bir müşteri adayının verilerini bir CRM’e her girdiğinizde ve bunları doğrulamanız gerektiğinde, müşteri adayı oluşturulur oluşturulmaz onlara otomatik bir e-posta gönderebilirsiniz. Bu, her gün CRM’ye eklenen çok sayıda potansiyel müşteriniz varsa, saatlerce çalışmadan tasarruf etmenizi sağlar. Öte yandan, anlaşmaları aşamalar arasında taşımak, fatura hatırlatıcıları oluşturmak, belirli ekip üyelerine potansiyel müşteriler atamak ve çok daha fazlası için iş akışları bile oluşturabilirsiniz.
Giderek daha rekabetçi hale gelen lojistik, teknoloji, veri ve müşteri yönetimi dünyasında, rekabetçi kalmanıza ve işiniz için daha yüksek gelir elde etmenize yardımcı olmada önemli bir rol oynamaktadır. Lojistik CRM yazılımı müşteri ilişkilerini, arama aşamasına girdikleri andan sizinle işlem yapmaya başladıktan çok sonrasına kadar, uçtan uca yönetmek için tek durak, tek platformunuz olacaktır.
Atilla Yıldıztekin
Tedarik Zinciri ve Lojistik yönetimi Danışmanı
